08.07.2021 14:52
Постачальник YASNO значно підвищив рівень якості обслуговування клієнтів
Постачальник електроенергії, газу та енергоефективних рішень YASNO (ТОВ «Донецькі енергетичні послуги») піклується про комфорт клієнтів та прагне переконатися, що надає відмінний сервіс. Для цього компанія проводить регулярні опитування клієнтів щодо якості обслуговування та постійно вдосконалює свій сервіс на основі зібраних даних. Наприклад, індекс задоволеності клієнтів (CSI) роботою Viber-бота YASNO-online виріс до 92% після корисних оновлень, на які чекали користувачі.
CSI (customer satisfaction index) – це індекс задоволеності клієнтів обслуговуванням у каналах постачальника YASNO – контакт-центрі, енергоофісах чи онлайн-сервісах. Він визначається за допомогою короткого опитування клієнтів, які нещодавно звернулися за вирішенням питання з електро- чи газопостачання.
Оцінка якості обслуговування визначається у декілька етапів:
- Опитування за результатами звернення (візиту до енергоофісу, дзвінка до контакт-центру чи користування Viber-ботом) – повідомлення у Viber або дзвінок IVR (інтерактивне голосове меню) з оцінкою вирішення питання, роботи спеціаліста YASNO, часу очікування.
- Зворотній дзвінок клієнтам, які залишили негативний відгук. Спеціалісти контакт-центру намагаються більш детально дізнатися причини невдоволення і по можливості вирішити проблему клієнта.
- Аналіз зворотного зв’язку – щоденне опрацювання процесів підвищення якості обслуговування на основі зібраних відгуків.
«Постачальник YASNO постійно спрощує та пришвидшує для клієнтів процеси вирішення питань, аби їм доводилося витрачати на це якомога менше часу. Ми ретельно аналізуємо абсолютно всі побажання клієнтів, які реалізуємо в залежності від технічної можливості. Зокрема, саме після безлічі відгуків від наших клієнтів була впроваджена можливість збереження декількох особових рахунків у Viber-боті. Це значно збільшило рівень задоволеності клієнтів якістю нашого обслуговування. Тож не вагайтеся залишати відгуки після звернення. Опитування не займе багато часу – лише кілька хвилин, що допоможуть нам стати краще для вас», – розповів директор YASNO в Донецькій області Олександр Северін.
